Automatizar o e-commerce para enfrentar 2021

O e-commerce é mais do que um canal de marketing digital. É uma filosofia de trabalho que deve modificar os processos em toda a sua extensão, quer estejam mais ou menos relacionados com o atendimento ao cliente.

Neste contexto, a automatização do e-commerce é uma peça chave deste caminho. Responde à necessidade de racionalizar a utilização dos recursos e oferecer a melhor experiência de compra possível.

O que automatizar com o avanço do e-commerce

Este repensar dos processos só é possível depois de uma cuidadosa planificação. Devemos analisar todas as possibilidades e implementar uma estratégia que tenha em conta as mudanças do contexto.

“A automatização do e-commerce afeta profundamente as mais diversas áreas da empresa”

Como é lógico, é muito difícil que este trabalho seja absolutamente exaustivo. No entanto, é possível ver como a introdução do canal digital vai fazer variar muitos aspetos da nossa gestão como:

• Produtos.
• Investimentos materiais.
• Estratégias de logística e distribuição.
• Gestão de tesouraria.
• Receção de pedidos.
• Realização e envio de encomendas.
• Contabilização das operações.
• Condições da contratação.
• Formação do pessoal.
• Postos de trabalho diferentes.

De que forma é encarada a automatização do e-commerce

Será necessário elaborar respostas ad hoc para situações imprevistas, muitas vezes com pouco tempo. Mas, se queremos ter sucesso no comércio eletrónico, devemos automatizar aquilo que for previsível e passível de ser pedido.

Por exemplo, se tivermos um catálogo, a partir dele podemos conceber um conjunto de condições de contrato. O cliente, quando adquirir alguma coisa na nossa loja online, quererá conhecer as opções de personalização do produto, quando poderá tê-lo disponível, performances adicionais, etc. Todas estas dúvidas podem ser resolvidas com um clique.

“A introdução do comércio eletrónico tende a automatizar tudo o que for previsível e passível de ser pedido”

Se, a partir do catálogo, a concretização das condições específicas não é automática, é possível que as dúvidas desencorajem a compra. O cliente quer controlar todo o processo desde o início. Ele vai avaliar muito positivamente o facto de lhe darmos a possibilidade de nos contactar para introduzir sugestões ou alterações.

No entanto, quererá conhecer desde o início essas possibilidades. Oferecer um catálogo automatizado de opções de personalização fará com que ele nos escolha.

Os riscos que corremos se não automatizarmos

É preciso ter em atenção que o cliente online pode rapidamente ir embora do nosso comércio deixando-nos sem capacidade de reação. E, além disso, uma má experiência pode fazer com que o cliente vá embora e não volte no futuro.

“A automatização é a resposta mais rápida às dúvidas e preocupações dos clientes”

Tudo o que for incertezas ou esperas injustificadas são riscos que não podemos correr. No nosso exemplo das condições do contrato, realizar uma encomenda online que depois terá que ser concretizada por outras vias pode gerar inquietações desnecessárias.

O mesmo se aplica aos pagamentos, reembolsos, acompanhamento das remessas, pedidos de assistência técnica, reparações… Com uma gestão automatizada conseguimos transmitir ordem e transparência que seduzem o cliente.

E, claro, a automatização é muito esclarecedora quer para o pessoal quer para fornecedores e colaboradores externos. Os processos têm um itinerário definido e previsível.

Os aliados tecnológicos na automatização do e-commerce

Para este processo contamos com muitos bons aliados, como, por exemplo:

• A automatização robótica de processos, que permite substituir o ser humano pela máquina nos mais variados processos.
• Os chatbots, que elevam a assistência automatizada ao nível da conversação. O utilizador ou o empregado podem consultar dúvidas e receber respostas que fazem fluir o processo.
• A cloud, que permite dispor de serviços especializados de fornecedores que podem trabalhar na automatização de todas as tarefas relacionadas com os dados. Por exemplo, os dados bancários, contabilísticos e de faturação podem confluir. São produzidos apontamentos automáticos e a informação útil é extraída automaticamente.
• A cadeia de blocos, que é um avanço muito grande na verificação da legitimidade dos registros. Ocorre uma automatização da confiabilidade da informação.
• As interfaces de programação de aplicação (API pelas suas siglas em inglês), que são a ponte para a utilização automática de informações, incluindo de fornecedores externos.
• A realidade aumentada, que adiciona camadas virtuais à realidade. Desta forma, os utilizadores podem aceder a informações úteis num formato visual. Além disso, podem ser realizadas simulações automáticas da forma como, na realidade, encaixaria algo que vendemos.
• A tecnologia 5G, que fornece a latência suficientemente pequena para automatizar muitas funções. Isso é especialmente importante quando há algum tipo de operação que requer a interação em tempo real com um determinado contexto.